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奥尊银行呼叫中心
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行业分类：银行 查看相关成功案例
所属部门：金融事业部 软件报价：----
 
.. 概 述
　　随着我国进入WTO后，国外金融机构的介入和金融资金的大量涌入，金融业的竞争日益加剧，迫切要求尽快加强管理水平和客户服务水平，使自己在剧烈的竞争中处于不败之地。由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把电话、短消息、FAX、E-mail、Web等多种通信方式集成在一起，最有效地为企业用户提供快捷方便的各种信息服务。从而提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，为用户提供优质服务。奥尊银行呼叫中心正是在这种形势下产生、发展起来的。
.. 系统结构
INtess呼叫中心系统结构如下图所示：
排队机：
在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。通过中国七号信令或ISDN PRI或中国一号信令接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。

CTI_SERVER：
排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
l CCS：是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通讯，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。

Web交互服务软件：
Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web通信服务软件组成。
Web交互媒体服务软件:(Web Interactive Media Server)简称为WebM，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。其主要功能为：
1、完成与Web通信服务软件接口功能，通过Web Server与Internet上的浏览器交互。
2、完成与CCS接口功能，并对Internet用户的各种“呼叫”向CCS申请路由。
3、完成呼叫接续控制功能，包括呼叫的定向、重定向和与呼叫相关的资源管理。
备份和恢复功能。

Web通信服务软件:
（Web Communication Server）简称为WebCS，主要功能为接收转发Web的接触媒体控制信息和数据。其主要功能为：
1、完成与浏览器软件接口功能，通过Web Server与Internet上的浏览器进行通信。
2、通过Web交互服务软件可以实现“护航浏览”、“点击通话”等功能，成为“电子商务之翼”，为银行系统增加实时的、人性化的服务。在本次方案中为选配。

IVRS：
是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。
话务员座席：话务员座席作为呼叫中心平台的客户端主要完成电话的受理。它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。座席软件使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来，话务员座席还通过Internet/Intranet与WebM连接，通过通用的浏览器软件与客户交互。座席主要功能有：普通话务员座席、Web话务员座席、管理台（平台支撑部分的监视、监控、数管、质检等功能台，其数据来源于UIDBS操作和CCS运行过程中的消息等）。
APPServer：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。
业务数据库：在系统中，本地数据库提供对客户呼叫话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求,还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。
运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。
话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。
业务生成环境：应提供图形化的可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVRS上运行。
寻呼接口：提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知等业务。在本次方案中为选配。
短消息接口：提供标准SMPP协议短消息接口，可实现短消息通知答复等业务。在本次方案中为选配。
.. 功能/特点

一)功能:

奥尊银行呼叫中心系统采用华为公司的C&C08-Q多功能数字排队机来实现交换功能，华为公司的INtess平台为开发环境，提供了如下的功能（系统模块）：
自动声讯服务功能：
自动声讯系统具有使用方便、简单的优点，用户只需要一个电话，或手机，拨打一个统一的号码，即可根据语音提示进行各种查询、交易功能。如客户可以查询其存折、卡本通上的余额、帐务交易情况，也可以进行转账、存折挂失等操作。本系统的自动声讯部分具有流程易于配置，很方便就可以满足客户的不同需求，呼叫中心管理人员可以根据客户需求的变化而相应的改变语音流程，以提高顾客服务水平。
座席功能
座席功能是呼叫中心系统最基本、最重要的功能之一，座席也叫人工座席，当客户觉得自动声讯服务不能很好的解决他们的问题，或者他们想得到更深层次的服务时，他们可以请求人工服务，让专业的业务代表来回答他们的问题，或帮他们实现一定的业务功能，如帮助客户进行存折挂失操作。同时，本系统还提供了关于银行业务知识方面的知识库，如外汇牌价、存款利率等业务知识、资料，共业务人员需要时查询，以更好地回答客户的问题。
业务代表管理与质检中心
为了提高业务代表的服务水平，有必要对业务代表进行有效的管理与监控。话务员管理部分可以增加或删除话务员账号，给不同的话务员设置不同的操作权限。质检中心通过监视、监听、录音、拦截等手段，有效地监督和评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。可以查询任何一个座席的当前状态，如话务员当前时忙还是空闲。也可以通过一定的考评公式各个话务员评分，排名次。
WEB座席功能
Web座席主要面向Internet用户，基于Web浏览器，由WECC客户端组件组成，用于处理WECC的服务请求，用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess-WECC功能的WEB主页即可实现Web交互功能。Internet用户可通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的话务员进行交互。
呼出管理系统
为了更好地为客户提供服务，有时需要主动地给客户发送消息（这里的消息包括通过拨打电话，发送手机短消息，发送传真、发送Email），如客户生日时自动拨打电话祝贺客户生日快乐（或通过短消息给客户发送生日贺词），自动发送调查问卷得Email给客户进行问题调查等。
系统统计分析报表
统计分析模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，内容包括话务量、服务质量、座席工作情况等报表。可以选择不同的时间段产生相应时间段的报表。这些报表给系统的运行状况提供表格形式的数据，这给系统的运作情况、话务员的工作情况以直观的表示，有利于呼叫中心的管理与改善。也可以通过客户信息统计报表，给公司管理者作为决策上的参考资料。。
二)特点
　　奥尊银行呼叫中心系统采用华为公司的C&C08-Q多功能数字排队机（具有排队功能的交换机）来实现交换功能，具有系统容量大，运行稳定等优点。业务开发平台（INtess?平台）为业务标准的、稳定的开发环境，大大地加快了系统的开发速度，缩短了开发周期，节约了开发成本，并大大方便了以后的系统维护与升级。
.. 客户端环境
操作系统：操作系统支持WindowsNT/Windows2000/Xp平台、UNIX平台。
数据库：数据库支持SQLSever、 Oracle或DB2。
.. 应用案例
 
 

 
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